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O que é um cliente mistério e como pode ajudar na experiência de compra?

O nome soa misterioso, mas a função é simples e extremamente eficaz: avaliar e revelar a qualidade dos seus produtos e serviços. O cliente mistério entra na loja ou faz uma chamada telefónica como outro qualquer, mas com o propósito de ajudar a melhorar o seu negócio.

Quer descobrir no que é preciso melhorar para garantir o sucesso comercial da sua empresa? Então, entenda agora como funciona esta ferramenta valiosa nos estudos de mercado e o motivo pelo qual deve utilizá-la.

Cliente mistério: análise da experiência de compra na perspetiva de um consumidor

Os estudos de mercado, como já vimos aqui no site, têm a função de identificar problemas e encontrar soluções para melhorar a relação entre consumidores e comerciantes. E é neste contexto que entra a técnica do cliente mistério, que nada mais é do que uma ferramenta utilizada nos estudos de mercado para avaliar o atendimento e assim ajudar a melhorar os serviços e os produtos oferecidos por determinada empresa.

Quem tem os olhos postos no futuro sabe que a orientação da empresa deve ser para o cliente. É por isso que atualmente quando o assunto é vendas e consumo, a palavra-chave é experiência. Cada vez mais lojas de diferentes segmentos têm investido na possibilidade de proporcionar melhores experiências de compras aos consumidores.

Desta feita, é imprescindível saber qual o nível de satisfação dos seus clientes, como são aplicados os padrões da instituição na loja e o que pensam as pessoas sobre a qualidade global dos produtos e serviços oferecidos. Torna-se, portanto, fundamental a utilização do cliente mistério no processo de análise da venda na perspetiva de um consumidor.

Um cliente como outro qualquer, mas com o poder de avaliação

O cliente mistério é uma pessoa contratada que irá entrar na sua loja ou fazer chamadas anónimas para o seu escritório e agir como outro cliente qualquer sem mostrar a sua real intenção: avaliar o serviço. Tudo é feito em sigilo, sem que os envolvidos no atendimento saibam que se trata de um estudo de mercado.

A avaliação geralmente é feita pessoalmente nos pontos de venda, mas há a possibilidade de ser realizada por telefone, e-mail ou navegando pelo website da empresa. A forma como o trabalho é desenvolvido depende muito dos objetivos do estudo realizado.

De um modo geral, os principais pontos verificados são a qualidade do atendimento, o tipo de abordagem que é utilizada pelo funcionário e a eficácia do atendimento para o processo de compra.

Alguns estudiosos, a exemplo de Hesselink & Van Der Wiele, e Wilson mostram que o cliente mistério pode ser aplicado das seguintes maneiras:

  • Identificação de falhas: utilizado para identificar os pontos fracos e as falhas na prestação do serviço;
  • Otimização do atendimento: apontar possíveis melhorias para aprimorar a experiência do cliente;
  • Benchmark: permite avaliar e comparar o serviço com outras empresas para aumentar a vantagem competitiva;
  • Comunicação interna: possibilita uma visão mais clara quanto ao comportamento dos colaboradores e auxilia no ajuste entre as expetativas deles no trabalho e os objetivos da empresa;
  • Motivação da equipa: a avaliação também permite reconhecer a produtividade das equipas e assim premiá-las por desempenhos, além de encorajar, desenvolver e motivar os colaboradores.

 

Depois do atendimento, o cliente mistério deve elaborar um relatório que permite verificar diferentes aspetos do serviço e produto, tais como anomalias no atendimento, capacidade comercial, limitações quanto ao conhecimento dos produtos e serviços oferecidos ou da própria empresa, prontidão de resposta e outros indicadores fundamentais para o sucesso nas vendas.

Esse relatório é traduzido em dados valiosos que representam a perceção que o público tem da empresa. A partir disso é possível ajustar o que está em desconformidade e criar novas oportunidades para melhorar os seus serviços e produtos.